عنوان :
تبيين تأثير همدلي در خدمات بر پيامدهاي رفتاري اربابرجوع با تمركز بر نقش قدرداني و رضايت اربابرجوع ( موردمطالعه: مراكز خدماتي درماني شهرستان جم )
عنوان به انگليسي :
Explain the effect of service empathy on client's behavioral outcomes focusing on the role of client gratitude and satisfaction (study case: Health Service centers in Jam City)
نويسنده اصلي :
قيصري سكينه Qeysari Sakineh
استاد راهنما :
شاكر اردكاني محمد Shaker Ardakani Mohammad
استاد مشاور :
امراللهي بيوكي ناهيد Amrolahi Biuki Nahid
رشته تحصيلي :
مديريت منابع انساني اسلامي
دانشكده :
علوم انساني و علوم اجتماعي
كليدواژه فارسي :
همدلي در خدمات , قدرداني اربابرجوع , رضايت اربابرجوع , اعتماد اربابرجوع , تعهد اربابرجوع , وفاداري اربابرجوع , قصد استفاده مجدد از خدمات
كليدواژه لاتين :
service empathy , client gratitude , client satisfaction , client trust , client commitment , client loyalty , intention to reuse the service
چكيده :
طي چند دهه اخير، با قبول اين واقعيت كه اربابرجوع از سرمايههاي اصلي مراكز خدماتي درماني محسوب ميشوند، پيامدهاي رفتاري اربابرجوع نظير: اعتماد، تعهد، وفاداري اربابرجوع و قصد استفاده مجدد از خدمات، توجه بسياري از محققان و پژوهشگران را به خود جلب نموده است و به باور پژوهشگران همدلي در خدمات ازجمله عوامل مؤثر بر پيامدهاي رفتاري اربابرجوع ميباشد. ازاينرو هدف اين مطالعه بررسي تأثير همدلي در خدمات بر پيامدهاي رفتاري اربابرجوع با تأكيد بر نقش متغيرهاي ميانجي قدرداني و رضايت اربابرجوع است. تعداد 210 پرسشنامه در بين اربابرجوع هاي مراكز خدماتي درماني شهرستان جم كه از خدمات بيمارستان استفاده ميكنند، توزيع شد. روش نمونهگيري، نمونهگيري غير تصادفي در دسترس بود. تحقيق حاضر ازنظر روش گردآوري دادهها، توصيفي- پيمايشي است. براي سنجش متغيرهاي پژوهش از پرسشنامههاي استاندارد مشتمل بر پرسشنامه همدلي در خدمات رادرفورد (2018)، رضايت، تعهد، اعتماد اربابرجوع و قصد استفاده مجدد سايمون (2013)، قدرداني اربابرجوع گوي و همكاران (2014) و وفاداري اربابرجوع ويسكه و همكاران (2012)، استفاده شد. پايايي پرسشنامه با استفاده از نرمافزار smartPLS بررسي شد . همچنين روايي پرسشنامه با روش تحليل عاملي تأييدي انجام شد كه شاخصهاي برازش از مقادير خوبي برخوردار بودند. يافتههاي پژوهش نشان ميدهند كه همدلي در خدمات بر پيامدهاي رفتاري اربابرجوع با نقش واسطه قدرداني و رضايت اربابرجوع تأثيرگذار است. دراينبين تأثير وفاداري اربابرجوع بر قصد استفاده مجدد از خدمات بيشترين ضريب مسير را داراست و وفاداري اربابرجوع 83 درصد تغييرات قصد استفاده مجدد از خدمات را تبيين ميكند. همچنين تأثير همدلي در خدمات بر وفاداري اربابرجوع ، اعتماد اربابرجوع، تعهد اربابرجوع و تأثير قدرداني اربابرجوع بر تعهد اربابرجوع با داشتن ضريب مسير كمتر از 5/0 رد شد. بنابراين مي توان نتيجه گرفت همدلي درخدمات بر افزايش پيامدهاي رفتاري ارباب رجوع در مراكز خدماتي درماني شهرستان جم موثر است.
چكيده انگليسي :
Over the past few decades, accepting the fact that clients are the main capital of health care centers, the client's behavioral outcomes includes: trust, commitment, loyalty, and the intention to reuse the service, Has attracted theattention of many researchers and researchers. Researchers believe that service empathy is one of the factors affecting the client's behavioral outcomes. Hence the purpose of this study is to examine effect of service empathy on the client's behavioral outcomes, with an emphasis on the role of Clients Satisfaction and gratitude as the mediator variables. A total of 210 questionnaires were distributed among clients of the health centers in Jam city who use hospital services. To measure the research variables, standard questionnaires including Rutherford's Empathy Questionnaire (2018), Satisfaction, Commitment, Client Confidence and Intent to Reuse Simon (2013), Client Appreciation, et al. (2014), and Client Loyalty (2012) were used . Sampling method is in non random sampling access sampling available
The reliability of the questionnaire was evaluated using smartPLS software, and the Cronbach's alpha coefficient and the reliability of all variables were higher than 0/7 Also, the validity of the combination questionnaire was done by confirmatory factor analysis method, which fitted indexes were of good value. Research findings show that empathy in services affects the client's behavioral outcomes with a mediating role of gratitud and satisfaction .
Meanwhile, the effect of loyalty on the intention to reuse services was the highest path factor among the relationships, and the client's loyalty explains 83% of the changes in the intention to reuse the. Also, the impact of modeling on customer loyalty, client trust, client commitment and client influence on client commitment with a path coefficient of less than 0.5 was rejected.
تاريخ دفاع :
6/5/2019 12:00:00 AM
واردكننده اطلاعات :
خانم فتوحي
