تحليل تأثير هوش هيجاني بر فرسودگي عاطفي و گرايش به ارباب رجوع با تبيين نقش ميانجي كار احساسي و استرس نقش

The effect of Emotional intelligence on Emotional exhaustion and client orientation with explaining mediating role of Emotional labor and Role stress

پورفداكاري سوسن Poorfadakari Sousan

امراللهي بيوكي ناهيد Amrolahi Biuki Nahid

شاكر اردكاني محمد Shaker Ardakani Mohammad

مديريت دولتي گرايش مديريت رفتار سازماني

علوم انساني و علوم اجتماعي

اقتصاد و مديريت

181ص

هوش هيجاني , استرس نقش , كار احساسي , فرسودگي عاطفي , گرايش به ارباب رجوع

emotional intelligence , role stress , emotional labor , emotional exhaustion , client orientation

اين پژوهش با هدف تحليل تأثير هوش هيجاني بر فرسودگي عاطفي و گرايش به ارباب رجوع با تبيين نقش ميانجي كار احساسي و استرس نقش پرستاران بيمارستان¬هاي شهر شيراز انجام شده است. پژوهش حاضر از حيث هدف، كاربردي و از لحاظ روش، توصيفي از نوع پيمايشي است.جامعه آماري اين پژوهش پرستاران 8 بيمارستان خصوصي و دولتي در شهر شيراز بوده كه با توجه به قاعده 5 برابري تعداد گويه هاي پرسشنامه تعداد 278 نفر از آن¬ها و با استفاده از روش نمونه گيري خوشه¬اي چند مرحله¬اي، در آن مشاركت داشته¬اند. براي گردآوري داده¬هاي پژوهش از پرسش¬نامه¬هاي استاندارد در بردارنده مقياس 16 گويه¬اي هوش هيجاني پتريدز و فروهام (2003)، 11 گويه¬اي استرس نقش ساكز و ويتز (1982)، 8 گويه¬اي فرسودگي عاطفي مسلچ و جكسون (1981)، 13 گويه‌اي كار احساسي كرومل و گدس (2000) و در نهايت شاخص 6 گويه‌اي گرايش به ارباب رجوع ساسكيند و همكاران (2007) استفاده شده كه روايي آن با توجه به نظر خبرگان و پايايي با محاسبه آلفاي كرونباخ (872/0) مورد تاييد قرار گرفته است. تجزيه و تحليل داده¬ها و آزمون فرضيه¬هاي پژوهش با استفاده از نرم افزار SPSS و روش مدل-يابي معادلات ساختاري و نرم افزار AMOS انجام شده است. يافته¬هاي پژوهش نشان داد كه هوش هيجاني به صورت غير مستقيم از طريق استرس نقش، مؤلفه¬هاي كار احساسي مشتمل بر ايفاي نقش عميق و ايفاي نقش ظاهري بر فرسودگي عاطفي و گرايش به ارباب رجوع تأثير معناداري دارد. هوش هيجاني بر استرس نقش تأثير منفي و معنادار، بر ايفاي نقش عميق تأثير مثبت و معنادار و بر ايفاي نقش ظاهري تأثير منفي و معنادار دارد. علاوه بر اين استرس نقش بر فرسودگي عاطفي تأثير مثبت و معنادار و بر گرايش به ارباب رجوع تأثير منفي و معنادار دارد. همچنين ايفاي نقش عميق بر فرسودگي عاطفي تأثير منفي و معنادار و بر گرايش به ارباب رجوع تأثير مثبت و معنادار دارد. نهايتاً ايفاي نقش ظاهري بر فرسودگي عاطفي تأثير مثبت و معنادار و بر گرايش به ارباب رجوع تأثير منفي و معنادار دارد. پس از بررسي متغيرهاي ميانجي اين نتيجه به¬دست آمد كه استرس نقش، ايفاي نقش ظاهري و ايفاي نقش عميق تأثير هوش هيجاني بر فرسودگي عاطفي و گرايش به ارباب رجوع را ميانجي¬گري مي¬كنند.

The purpose of this study is to analyze the effect of Emotional intelligence on Emotional exhaustion and Client orientation with explaining the mediating role of Emotional labor and Role Stress in Hospitals of Shiraz. This research in terms of purpose is practical and in regarding of method and nature is descriptive in coordination form and survey. the statistical population are the nurses of 8 public and private hospitals in Shiraz city which a number of 287 people has been participated in this research by considering the 5 times questionnaire measures rule and multi-stage cluster sampling method. The data collecting tool was a standard questionnaires consisting of emotional intelligence 16-item scale by Petrides & Furuham (2003), role stress 11-item scale by Saxe & Weitz (1982), job exhaustion 8-item scale by Maslach and Jackson (1981), emotional labor 13-item scale by Kruml & Geddes (2000) and Grandy (2003), and finally client orientation 6-item scale by Susskind et al (2007) that its validity was confirmed by experts' opinion and its reliability by Cronbach's alpha more than 0/7. Data analyzing was performed using SPSS-22 software and hypothesis testing has been conducted by using structural equation modeling technique, Amos software. The results showed that emotional intelligence indirectly had an effect on emotional exhaustion and client orientation through role stress, emotional labor components consisted of deep acting and surface acting. Emotional intelligence has negative and significant influence on role stress, positive and significant influence on deep acting, negative and significant influence on surface acting. In addition, role stress has positive and significant influence on emotional exhaustion, negative and significant influence on client orientation. Also deep acting negative and significant influence on emotional exhaustion, positive and significant influence on client orientation. Finally, surface acting positive and significant influence on emotional exhaustion, negative and significant influence on client orientation. After examining the mediating variables, results showed that role stress, deep acting and surface acting mediate the effect of emotional intelligence on emotional exhaustion and client orientation.

10/22/2019 12:00:00 AM

173

EM7

خانم فتوحي