eva‎luation of relative efficiency of Iran-Khodro dealerships using the combined DEA / AHP model with an emphasis on service quality and customer satisfaction

مجتبي خردمند Kheradmand Mojtaba

امراللهي بيوكي ناهيد Amrollahi Biuki Nahid

علي محمدي اردكاني مجيد AliMohammadi Ardakani Majid

مديريت منابع انساني اسلامي

كارشناسي ارشد

علوم انساني و علوم اجتماعي

اقتصاد و مديريت

113ص

كارايي نسبي , DEA , AHP , نمايندگيهاي ايرانخودرو , كيفيت ‌خدمات , رضايت مشتري

Relative efficiency , DEA , AHP , Iran-Khodro dealerships , Quality Services , Customer satisfaction

چكيده در اين پژوهش كارايي‌نسبي نمايندگي‌هاي ايران‌خودرو با استفاده از مدل تركيبيDEA/AHP مورد ارزيابي قرار گرفته‌است. موضوع مورد تمركز در اين پژوهش، استفاده از شاخص‌هايي مثل شاخص كيفيت خدمات و رضايت‌مندي مشتريان به‌عنوان متغيرهاي خروجي مدل تحليل پوششي داده‌ها است. اين پژوهش از حيث هدف كاربردي و به لحاظ روش توصيفي از نوع پيمايشي است. جامعه آماري اين پژوهش شامل نمايندگي‌هاي ايران‌خودرو در سطح استان يزد مي‌باشد كه تعداد 12 نمايندگي با روش نمونه‌گيري در دسترس انتخاب‌ شده‌اند. ابزار گردآوري داده‌هاي اين پژوهش شامل پرسش‌نامه تحت وب داخلي رضايت‌ مشتري و كيفيت خدمات نمايندگي‌هاي ايران‌خودرو است كه روايي آن با توجه به نظر خبرگان و پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ مورد تاييد قرار گرفته‌است. همچنين در اين پژوهش از نظر مديران نمايندگي‌هاي ايران‌خودرو و خبرگان در اين زمينه جهت تعيين ورودي‌ها و خروجي‌هاي مدل تحليل پوششي داده‌ها استفاده شده‌است. ابتدا با مطالعه كامل اساس‌نامه و اهداف و وظايف و نيز منابع مهم و كليدي نمايندگي‌هاي ايران‌خودرو و نيز ادبيات تحقيقات صورت گرفته، متغيرهاي مهم ورودي و خروجي در نمايندگي‌هاي ايران‌خودرو شناسايي شدهاست، سپس با استفاده از نظر خبرگان و با استفاده از روش تحليل سلسله مراتبي AHP، متغيرهاي ورودي و خروجي اولويت‌بندي و انتخاب شدهاست. در نهايت با توجه به متغيرهاي خروجي و ورودي، داده‌هاي عملكردي، جمع‌آوري و با استفاده از نرم‌افزار DEAP كارايي‌نسبي نمايندگي‌ها مورد ارزيابي قرارگرفتهاست. نتايج تحليل داده‌ها نشان داد كه از ميان 12 نمايندگي ايران‌خودرو مورد بررسي تعداد 7 نمايندگي كارا و 5 نمايندگي ناكارا بودند. همچنين با استفاده از مدل مجموع وزني تعداد دفعات رتبه‌بندي نهايي بين نمايندگي‌ها انجام شده‌است. بنابراين نمايندگي‌هاي ناكارا با الگوبرداري از نمايندگي‌هاي كارا مي‌توانند به مرز كارايي نزديك شوند.

Abstract In this research, the relative efficiency of Iran-Khodro dealerships has been eva‎luated using the combined DEA / AHP model. The focus of this study is the use of indicators such as service quality index and customer satisfaction as output variables of data envelopment analysis model. This research is applied in terms of purpose and descriptive in terms of survey method. The statistical population of this study includes Iran-Khodro dealerships in Yazd province, of which 12 dealerships have been selected by available sampling method. The data collection tools of this study include the internal web questionnaire of customer satisfaction, quality of services of Iran-Khodro dealerships, the validity of which has been confirmed according to experts and its reliability has been confirmed using Cronbach's alpha. Also, in this research, the views of the managers of Iran Khodro dealerships and experts in this field have been used to determine the inputs and outputs of the data envelopment analysis model. First, by thoroughly studying the articles of association, goals and tasks, as well as important and key sources of Iran-Khodro dealerships and research literature, important input and output variables in Iran-Khodro dealerships have been identified, then using experts' opinion and AHP hierarchical analysis method. , Input and output variables are prioritized and selected. Finally, according to the output and input variables, performance data were collected and the relative efficiency of the agencies was eva‎luated using DEAP software. The results of data analysis showed that out of 12 Iranian car dealerships, 7 were efficient and 5 were inefficient. Also, using the total weight model, the number of final rankings between the agencies has been done. Therefore, inefficient agencies can approach the efficiency limit by following the example of efficient agencies.

10/13/2021 12:00:00 AM

301

EM21

مجتبي خردمند