عنوان :
بررسي تأثير ابعاد كار عاطفي بر فرسودگي عاطفي و مشتري¬مداري: تبيين نقش تعديل¬گري هوش فرهنگي (مورد مطالعه: هتل¬هاي شهر يزد)
عنوان به انگليسي :
Investigating the impact of emotional labor dimensions on emotional burnout and customer orientation: explaining moderating role of cultural intelligence (case study: Hotels in Yazd city).
نويسنده اصلي :
دهقان منگابادي محمدرضا
استاد راهنما :
امراللهي بيوكي ناهيد
استاد مشاور :
شاكر اردكاني محمد
رشته تحصيلي :
مديريت دولتي گرايش مديريت رفتار سازماني
دانشكده :
علوم انساني و علوم اجتماعي
كليدواژه فارسي :
ابعاد كار عاطفي، فرسودگي عاطفي، مشتري¬مداري، هوش فرهنگي.
كليدواژه لاتين :
emotional labor, emotional burnout, customer orientation, cultural intelligence
چكيده :
ابعاد كار عاطفي يك پديده بحراني است كه از احساسات كاركنان تا تعهد آن¬ها در نوسان است. مشتريان بخش هتل در واقع تصويري از هنجارها و استانداردهاي تعيين¬شده، الگوي خدمات¬دهي را در ذهن خود ترسيم مي¬كنند و بر اساس آن خدمات را تجسم مي¬كنند (هچيلد ، 1983). بنابراين، كاركنان اين بخش بايد وظايف خود را مطابق تصوير درك شده توسط مشتريان انجام دهند و نياز به تلاش عاطفي اضافي توسط كاركنان دارد. ابعاد كار عاطفي به عنوان منبع عاطفي است كه بر فرسودگي عاطفي به¬عنوان يك فشار شغلي روان¬شناختي تأثير مي¬گذارد. (براون و همكاران، 2022). بنابراين، هتل¬هايي كه هد¬ف¬شان ايجاد تجارب لوكس است، كاركنان را ملزم مي¬كند تا نيازهاي منحصر به فرد مشتريان با ارزش را از طريق انجام كار عاطفي درك كنند. از كاركنان خدماتي هتل انتظار مي¬رود كه از استراتژيهاي كار احساسي مربوطه (مانند بازي سطحي، عميق يا واقعي) براي برآورده-كردن احساسات مورد نظر مهمانان هتل در ارائه خدمات با كيفيت استفاده كنند. هوش فرهنگي يك بعد در حال ظهور است كه به¬عنوان توانايي و مهارت كاركنان براي مديريت تنظيمات چندفرهنگي، يك دارايي بزرگ محسوب مي¬گردد. هوش فرهنگي از زمان معرفي به افراد با مهارت بالاتر، حائز اهميت است و موقعيت¬ها را به طور مؤثرتري مديريت مي¬كند و مي¬تواند خود را بر اساس آن تنظيم كند. پژوهش حاضر به بررسي تأثير ابعاد كار عاطفي بر فرسودگي عاطفي و مشتري¬مداري: تبيين نقش تعديل¬گري هوش فرهنگي هتل¬هاي شهر يزد پرداخته است. روابط بين متغيرها مورد بررسي قرار گرفته و در نهايت، مفاهيم مديريتي و پيشنهادهايي براي پژوهش¬هاي آينده ارائه شده است
چكيده انگليسي :
Abstract
People's emotions, the way they express their emotions and emotional display are of significant importance in any service industry, as they have a direct impact on employee performance. The hospitality industry is considered as a very sensitive service industry in which customers go to their chosen hotels with positive expectations in order to have a good stay experience. The dimensions of emotional labor and the use of cultural intelligence are key to ensuring exceptional cross-cultural encounters. The current research was conducted with the aim of investigating the impact of emotional labor dimensions on emotional burnout and customer orientation: explaining moderating role of cultural intelligence. The upcoming research was applied in terms of purpose and in terms of descriptive and survey method with library-field approach. The studied population was the hotels of Yazd city, where 319 hotel employees gave full answers to the questionnaires. To collect data from Jackson's (1981) emotional burnout standard questionnaires, Brown et al.'s customer orientation (2002), Chou and Moorman's (2006) emotional labor, and Ang et al.'s (2007) cultural intelligence questionnaires, and in order to analyze the data from the equation modeling approach A structure was used using AMOS software. The obtained results showed that the dimensions of emotional work (superficial acting) have a positive and significant effect on emotional exhaustion. Deep acting and original acting have a negative and significant effect on emotional exhaustion. The dimensions of emotional work (superficial acting, deep acting and authentic acting) have a positive and significant effect on customer orientation. Cultural intelligence moderates the relationship between surface acting on emotional burnout and customer orientation.
Key words: emotional labor, emotional burnout, customer orientation, cultural intelligence.
تاريخ دفاع :
1/8/2024 12:00:00 AM
واردكننده اطلاعات :
محمدرضا دهقان منگابادي
